广州市社区服务中心社工李丹丹。 新快报记者 毕志毅/摄

广州市社区服务中心张一伟。 新快报记者 毕志毅/摄

新快报讯 记者吴晓娴 通讯员印锐报道 2005年，刚高考完的李丹丹在填报志愿时，还不知道社工是什么，只听人说是“做善事的”就填了。从社会工作专业毕业之后，她来到了广州市社区服务中心，引导开展义工项目。刚开始工作时，还常要跟人解释，什么叫义工、社工。八年过去，她自豪地说：“现在大家若想参与服务，都知道可以找义工联。”

社工专业毕业的张一伟，2008年来到社区服务中心。一年之后，他赴香港进行社会工作专题培训，香港成熟的社工制度给他留下了深刻印象。如今，辗转过社工义工部和培育服务部的他，早已见证并参与了广州许多公益项目的落地和社会组织从稚嫩到成熟的蜕变。

2010年，广州市民政局依托广州市社区服务中心设立广州市社会组织培育基地，探索创新社会组织培育发展机制。截至2017年7月底，先后共有209家社会组织入驻培育基地接受培育，累计为逾2000家社会组织提供支持服务18500余次。

成立于2002年的广州义工联也在社区服务中心的指导下，焕发了生机。到目前为止，广州各类社区义工组织共6000多个，注册社区义工66万余人，每年服务社区居民超过200多万人，贡献义工服务时数超过1300万小时。

庆幸参与过长者热线

广州有个“长者心声热线”（号码83936660），由义工坐席聆听，供长者倾诉心声。李丹丹回忆道，作为广州市首个专门为老年人服务的热线，“长者心声热线”刚开通时很受老人的欢迎，有时一天会有上百个电话打进来。

这个由广州义工联开通于2005年12月5日的热线，到了2009年，由于服务形式单一、管理松散，渐渐地不再热了。

这时，广州义工联承接了“关爱空巢老人”政府购买服务项目。机构决定将热线变成关爱空巢老人项目的载体，由社工介入，引领热线义工队为社区老人提供热线服务。

2010年初，作为社工的李丹丹被安排负责“长者心声热线”的管理工作。尽管有了资金和人才支持，但是如何扭转热线青黄不接的局面，仍然是一个不小的挑战。

那时的李丹丹刚入职半年，对于义工队的运作并不熟悉。面对一群退休前多是高干、知识分子、教师的长者义工，由于不会讲粤语，经验也不及长者义工，她有点犯怵。看到李丹丹很认真地想要做好工作，义工队的负责人也很热心，跟她讲了很多队伍的前世今生、运作情况和对于队伍发展的建议。

经过和义工们的反复开会沟通，结合社工的视角，李丹丹提出了新的《长者心声热线运作方案》。热线变为“既接听又主动打出”；延长服务时间；从单一的接听、聊天、慰问改为集心理慰藉、回访慰问、活动预告、预约义工服务等为一体的服务……

经过半年的努力，长者热线又重新步入正轨。

长者打进电话咨询，如果是义工解决不了的个案，就会转交给社工处理。有个80多岁的独居老人不愿跟家人一起住，也不愿意融入社区，她的家人便打电话向长者热线求助。

前两三个月，李丹丹和同事去老人家里拜访，老人都不太愿意搭理他们。直到有一次，李丹丹上门的时候，刚好遇到老人要出门交电费，便提出跟着她一起去。两个社工陪着老人走了半小时的路。回来的路上，老人拉着李丹丹的手，舍不得她走，让她非常感动。她也体会到，老人需要的可能不多，陪伴和聊天就足够了。老人家里养了很多猫，虽然很怕猫，李丹丹还是硬着头皮，跟老人聊她的兴趣和生活。经过社工一年的跟进，老人也终于愿意跟家人、邻居走动。

除了服务对象，引导义工工作，社区服务中心的社工们还需要挖掘和发挥义工的特长和主动性。义工们都很有个性，偶尔会产生意见的分歧。李丹丹采取的方式是“多听”，倾听义工关心的问题，再从中进行调解。另外，充分尊重义工的意愿和价值感，使他们不再只是“配角”，例如团队的规章制度都是他们自己开会讨论下来的。

回忆起长者热线这个项目，李丹丹很感恩自己在一线扎根锻炼过，使她能够真正明白义工要做的是什么，也深知做好义工关怀的重要性。

当时长者热线的义工们在工位上接听热线，不同的人用同一部电话。考虑到义工们的健康，李丹丹就提出让社工每天为义工们擦拭话筒。办公室里的桶装水要放置很久才能喝完，也不卫生，她就细心地把饮水机换成了热水壶。

这样处处为义工考虑的细节可谓不计其数。李丹丹感慨说：“义工是不计报酬来服务的，要给他们提供好的平台和体验。”

在李丹丹接手之后的两年多，热线义工队累计服务长者超过18000人次，服务时数超过3500小时。“长者心声热线”也已成为广州一个颇具特色的义工服务品牌，成为很多老年人宣泄情绪、结交新朋、获得社会帮助的载体。

和社会组织一起成长

2014年，同样是社区服务中心社工的张一伟和同事们观察到，有些素食馆自发为有需要的群体提供餐食，顺势发起了“爱心待餐”公益慈善项目。

项目引入“待用公益”的概念，用“送餐进社区”和“凭券到店领取”的方式，让社区贫困长者、残障人士、环卫工人、街头露宿者能够就近获取待餐。

为了把这个自发的项目变成一个让更多人受益的项目，社工们也付出了很多的精力。“送餐到社区”的过程中，为了调动义工和商家的积极性，张一伟和同事们通过调研，把各个地区的义工、商家的资料整合起来，分别去跟参与方沟通，让他们了解到整个项目的情况，配合项目的开展。

三年来，“爱心待餐公益服务项目”共募集善款和爱心餐点逾90万元，共组织33019人次义工为75566人次有需要的服务对象提供送餐服务，覆盖越秀、荔湾、海珠、白云、天河5区共62条街道。项目于2016年登上广州市慈善项目最具影响力榜。

2014年7月，张一伟被调到了社区服务中心培育服务部，负责培育基地的建设运营，吸纳新进社会组织，策划开展社会组织能力提升的培训班、讲座和沙龙等。

如何从简单的培育服务到真正帮到社会组织，成了张一伟每天都在思考的问题。

基地为组织提供场地，引导注册登记，提供后勤保障、项目培训和资源链接。除此之外，他们探索了更多措施，发动社会组织去承接更多的项目，获得运营资金、设置一些品牌活动如“领航计划”、搭建社会组织新闻发布平台、让社会组织之间开展交流互访、走出去参观……让这些组织的能力和视野有了更多的提升。

由于工作服务的对象从原来的以个人为主变成了各种社会组织，工作内容也变得更加繁杂。有段时间，张一伟每天早上七点多上班、晚上八九点下班，回家自己加班到凌晨一两点也是常有的事情。作为两个孩子的爸爸，他也很少有时间陪伴孩子。

说到这些，张一伟笑说加班文化不值得提倡。而提到培育基地的工作，他则是滔滔不绝。在他眼里，社会组织在基地的培育和支持下，渐渐有了一种成行成市的氛围。培育基地这边，从当时的摸索阶段，到了现在制度的搭建、部门间的协调、运营的经验都渐渐成熟。

“架子和内容都有了，现在考虑更多的是如何创新。自己也在这个过程中得到了成长。”张一伟说。

（《新快报》2017年9月14日A8版）